Manner失速：疯狂扩张下管理失控 店员频频与顾客发生肢体冲突

内卷严重的咖啡行业，飞速扩张的Manner，陷入无序扩张的反噬中。近期，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执，一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突，另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客。这两次事件将中国最大的精品咖啡连锁品牌之一的Manner推上风口浪尖，也引发了公司管理出现严重问题的质疑。

员工情绪失控重创Manner

一段咖啡店内的监控视频显示，Manner上海一家门店的女店员突然情绪失控，冲着一女顾客大喊“你投诉啊”，并将一杯粉状物泼向对方，致使女顾客面部被粉状物糊满。监控视频位置显示为“威海路716号门店”，事发时间为2024年6月17日。同一天，另一段咖啡店内的监控视频显示，Manner上海另一家门店的男店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店员还扇了女顾客耳光。

Manner品牌方工作人员回应表示，向顾客泼咖啡粉的涉事的女孩已被辞退，目前正在和团队联系中。而与顾客发生肢体冲突的男店员处理结果，Manner官方尚未作出回应。

“无论怎么样，店员对顾客动手肯定是不对的”，中国食品产业分析师朱丹蓬指出，Manner店员事件不单对Manner这个品牌伤害非常大，也引发我们对于整个咖啡行业高速盲目扩张带来的管理纰漏、培训短板的出现，这些都值得行业深思。

快速扩张管理失控

中国网财经记者留意到，此前在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映Manner门店的咖啡师太少，高峰期经常出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。业内人士指出，Manner是国内一众连锁饮料店中最追求“人效产出比”的品牌，造成的后果就是员工压力非常大，情绪出现波动并不奇怪。

有Manner咖啡内部员工表示，公司某些门店采取了严格的业绩配比人员政策，即日营业额低于5000元的店面仅配备一名咖啡师。若要达成5000元的日营业额目标，该员工每天至少需要制作至少300杯咖啡的制作，这意味着，一位咖啡师需独立完成从原料准备、饮品制作、顾客服务到清洁整理的全链条工作，这样的工作量无疑是巨大的。

“遇到了好几次店里就一个员工，然后要上厕所，就跟大家各种道歉请等他一下，感觉真的挺心酸的”，咖啡爱好者林女士表示，在高峰期Manner排队十分钟是正常现象，因为店员根本忙不过来。

“公司为了降低成本，将压力全部转嫁到了员工身上，被压榨的员工因为不堪重负向顾客发泄情绪，形成了恶性循环。”，业内人士指出，员工情绪失控与顾客发生冲突表面上是偶发事件，内在原因是企业管理和企业文化存在严重缺陷，“快速扩张型企业如何平衡增长与员工福利、顾客体验之间关系这一课题值得深思”。http://www.rrbj01.com