人人搬家 业内热议：焕新家电服务 共筑绿色消费生态

3月18日，由中国家用电器服务维修协会（以下简称“中服协”）主办的“2026年度家电服务业消费者权益革新大会暨百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮启动式”在北京举行。会议以“革新服务模式、激活消费潜力、引领绿色转型”为核心，汇聚政府、行业协会、企业代表及专家学者，共同探讨家电服务业高质量发展路径。

中国商业联合会党委书记、会长王民在致辞中表示，2025年，在以旧换新政策带动下，全国家电以旧换新量突破1.29亿件，零售额同比增长11.0%至11695亿元，创历史新高。家电惠民收旧焕新潮，有效激发家电消费新需求。中国商联将继续这一活动，推动家电服务业高质量服务发展。

“让消费者敢消费、愿消费、乐享品质消费。”中消协副秘书长亓明介绍，2025年全国消协受理投诉中，家用电子电器类以25.6万件居首，售后服务问题占比达27.68%，凸显行业服务能力与消费者需求之间的矛盾。

中服协会长赵捷说，家电服务业正从增量扩张转向存量深耕，数字化技术成为关键驱动力。大数据与人工智能助力企业精准挖掘用户需求，推动服务模式从“被动响应”向“主动预测”转型。企业需构建以用户为核心的数字化资源体系，通过“唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活”引领消费观念升级。

中服协副秘书长刘静表示，焕新潮已推动行业实现用户群体、品牌格局与产业生态的三重重构，但当前仍面临消费需求多样化、回收体系不完善、服务能力不足等挑战。为此，中服协提出三大破局路径：从“重产品”向“重场景服务”裂变、构建收旧标准化与价值化、打造全域协同服务生态。

中服协副会长刘松发布《家电企业高质量售后服务135行动计划实施情况及效果》时称，近年来部分头部企业借数字化实现服务工程师信息透明化。家电服务业“数智跃迁”重塑模式，推动服务向“主动预测、精准服务”转型，还持续推进标准化建设，《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》2026年1月1日起实施。整体上，数字化应用让企业服务响应更快、成本可控且服务向全生命周期延伸。

中服协秘书长王岩说，家电投诉核心问题在于服务承诺难兑现、二手商品售后无保障、互联网平台信息不对称，根源是企业服务能力弱、平台监管缺位。中服协提出深化售后提升行动、加强二手平台监管、压实互联网平台责任等方案，明确各方责任。2026年将推动政府、行业、企业、平台、消费者五方协同，促进家电服务业健康可持续发展。http://www.rrbj01.com