客户服务作为商品销售的重要一环，在提升客户满意度、增加消费者回购率等方面发挥着重要的作用。但是现实生活中却常常因为消费者无法和客服进行有效沟通，反而成为引发矛盾的导火索。如果你曾经通过电话联系过客服，那么类似下面的这句话你一定耳熟能详：
“尊敬的客户您好，当前坐席繁忙，你可通过自助语音或关注中国农业银行微信公众号等自助渠道办理相关业务，感谢您的理解。”
这让来自黑龙江的冯女士格外恼火，本来遇到事儿就急，结果还要跟机器人在那里兜圈子，“你听一大串之后有些业务正确的名字你还不是很熟悉，你还得分辨一下我这个到底是哪个业务，你好不容易确定了业务之后就基本上忘了是那个号了你还得返回上一层重新听一遍，我就寻思实在听不懂了就打客服吧和人工说，这样容易一点，打到人工那边去，人工客服忙，咔嚓就给你断了。然后你就得从头打，从拨号开始打。”
来自重庆的马女士也有同感，不过让她感到烦躁的不是打不通，而是打通了之后让你等，但又又不告诉你等多久，“比方说我不知道我要排队排多久，我没有一个合理的心理预期，反正客户这边他要求变相强制你必须在线，但是客户并不知道需要在线多久，这个有一个信息不对等，就搞的挺烦躁的。”
语音智能客服的不可视化使得消费者只能按照顺序听完每一句导引，而脱胎于网络的文字智能客服在解决了可视化问题后，却仍无法解决智能客服咨询内容的局限性。刘先生认为：“网上智能客服实际上它是一种程序，它是会根据你发的这种字符，固定的给你一些答案，没有个性化的服务，但是往往问题是因而因人而异的，所以说它这种智能化的回答效果不是很好。”http://www.rrbj01.com/